TESTÜLETEK
TÁJÉKOZTATÁS AZ ELJÁRÁS MENETÉRŐL
KÉRELEM BENYÚJTÁSA
LINKGYŰJTEMÉNY
ALÁVETÉSI NYILATKOZATOK
EGYÜTT NEM MŰKÖDŐ VÁLLALKOZÁSOK
OK
Somogy Megyei Békéltető Testület
Testület éves szakmai és pénzügyi beszámolója

     

 

Szakmai beszámoló

A Somogy Megyei Békéltető Testület 2015. évi tevékenységéről

 

A szakmai beszámolót készítő személy neve:



Dr. Novák Ferenc

A beszámolót készítő személy telefonszáma:

 

82/501-02682/501-026

 

 

A statisztikai adatlapok kitöltése és a részletes szöveges szakmai beszámoló elkészítése minden egyes (szerződésben előre meghatározott) beszámolási időszakban szükséges. Az adatlapokat a www.bekeltetes.hu honlapon lévő program használatával kell kitölteni. Amennyiben az adott beszámolási időszakban a kérdés nem releváns, kérjük, nyilatkozzanak erről (pl. promóciót nem valósítottak meg a kérdéses időszakban). A válaszoknál a sorok bővíthetők

 

1. Ismertesse 2015. évhez/előző félévhez képest a testületben történt lényegesebb változásokat! (A testület létszáma, összetétele, működési feltételei stb.)

A testület létszáma és összetétele a 2014. évhez képest nem változott: 12 tagú. A működési feltételek változatlanul megfelelőek voltak, a kamara minden eszközt biztosított, a tagok díjazását, a technikai kiadásokat megelőlegezte.

 

2. Szövegesen értékelje a statisztikai adatokat! A 2.1.-2.7. kérdések megválaszolása során mutassa be az adatok mögötti eseményeket, tapasztalatokat, változások okait.

2.1. A ügyek tárgya szerinti bontásának megfelelően (M2 számú melléklet) ismertesse a főbb panasz okokat, milyen panaszok mögött húzódnak meg valószínűsíthetően nagyobb fogyasztói érdeksérelemre utaló jelenségek, e tekintetben volt e változás az előző félévhez képest, előfordultak-e, s ha igen milyen korábban nem tapasztalt problémák, panaszok. A problémák leküzdése érdekében milyen intézkedéseket javasolnak (jogszabály-módosítás, egyeztetés az érintett szakmai érdekképviseleti szervezetekkel, fogyasztók tájékoztatása, fokozottabb hatósági fellépés, stb.)? Ehhez kapcsolódóan mutassa be, hogy milyen ajánlásokat fogalmazott meg a testület arra vonatkozóan, hogy a jövőben az ilyen típusú problémák ne forduljanak elő.

2.1. A panaszok tárgya szerint 2015. évben a szolgáltatásoknál a legtöbb kérelem a közüzemi szolgáltatásokra (39), ezen belül a hulladékszállítással és a villamos energia szolgáltatással kapcsolatban érkezett. A hulladékszállításnál a szállítóedény ürítéskor bekövetkezett törése miatt fordultak a fogyasztók a testülethez. Az eljárások többségét a bizonyítás lehetetlensége miatt meg kellett szűntetni.

A villamos- és gáz energia szolgáltatásnál pedig a mérőeszközök ellenőrzésénél megállapított hiányosságok (általában plomba hiány/sérülés) miatt kiszabott kötbérek voltak a panaszok okai. Az eljárások során egy ajánlást tettünk, amit az E.ON teljesített, azaz elállt a 130.000,- Ft kötbér követeléstől.

 

A posta, távközlés tárgykörben(11) a panaszok a kábeles TV szolgáltatásra és az internet szolgáltatásra vonatkoztak. Hasonló számú volt a javítás, karbantartásra és az építőipari szolgáltatás hiányosságaira benyújtott kérelmek száma is. Az eljárások eredményessége a vállalkozások meghallgatásról való elmaradása miatt nem volt kielégítő, többségüket a bizonyítás lehetetlensége miatt meg kellett szüntetni. A szeptember 11-e utáni eljárásokban már javulás tapasztalható.

 

A termékek kategóriában továbbra is a panaszbeadványok között a lábbelik vezetnek (40 panasz). Az eljárások során rendre tapasztaljuk a sablon-szerű szakvélemények kiadását, amelyek sokszor nem veszik figyelembe a kérelmek, illetve a meghibásodások egyediségét, ami gyakran a kérelem benyújtásának fő oka. A szeptember 11-i törvénymódosítás utáni eljárásokban a vállalkozások jelenléte révén több egyezség született, javult a hozzáállásuk.

 

A híradástechnika terén a panaszok fő oka a mobiltelefonok, okostelefonok jótállási időn belüli meghibásodása és a javítás/csere elutasítása, illetve a jótállás megvonása. Az eljárások tapasztalatai szerint mindhárom nagy szolgáltató a szakvéleményre hivatkozva elzárkózik a fogyasztói igény teljesítésétől, ragaszkodik az álláspontjához. és a meghallgatáson akkor sem jelentek meg, ha telephelyük van a megyében. Ezekben az esetekben eljárást kezdeményeztünk az illetékes fogyasztóvédelmi hatóságoknál. Az egyre több interneten vásárolt termék meghibásodása esetén nehézkes a garanciális javítás, és csereigény érvényesítése.

 

Ebben az évben nőtt a használtautók, gépjárművek, alkatrészek témakörben benyújtott kérelmek száma, különösen az alkatrészekre vonatkozóan. Ezek az eljárások többségükben eredményesen zárultak.

 

Az egészségmegőrző termékekre benyújtott panaszok (összesen 14) okai a termékbemutatókon vásárolt termékek esetében a szerződéstől való szabályos elállás, valamint a jótállási igények nem teljesítése, gyakran pedig a forgalmazó vállalkozás elérésének lehetetlensége. Gyakran a testület sem tudja ezeket a vállalkozásokat elérni. Ma már a termékbemutatókat magánházaknál szervezik, bejelentés nélkül, ahol az ellenőrzésük rendkívül nehéz. Összességében a II. félévtől csökkent ezen panaszok aránya.

 

Az építőipari-, számítástechnikai termékekre, háztartási és kerti gépekre, kézi szerszámokra vonatkozó panaszok száma hasonló a korábbi időszakokhoz, az eljárások eredménye szintén megegyezik a korábbiakkal.

 

2.2. Az ügyek tárgya szerint, hogyan alakult az alapos és alaptalan kérelmek aránya, az eljárások milyen eredményre vezettek, (megszűnés, egyezség, ajánlás, kötelezés aránya) a jogviták megelőzése, ill. eredményesebb befejezése érdekében mit célszerű kommunikálni a fogyasztók, illetve a vállalkozások felé.

2.2 A 2015. évben lezárt 221 ügyből

megalapozott volt 127 panasz 57,5 %

megalapozatlan volt 94 panasz 42,5

 

Tekintettel arra, hogy a kérelmek tárgy szerinti bontása rendkívül sokrétű és az eljárás eredménye ügyenként különböző, a tárgy szerinti eredményesség kimutatása nem foglalható össze, így ez a kérdés értelmetlen, ebből következtetéseket levonni nem lehet.

Összességében az eljárások eredménye 2015. évben az alábbiak szerint alakult:

Egyezség: 22 db 10 ,0 %

Kötelezés: 2 db 0,9 %

Ajánlás: 55 db 24,9 %

Elutasítás: 11 db 5,0 %

Megszüntetés 131 db 59,3 %

Ebből: 100 %

Kérelem visszavonása: 8 db 3,6 %

Felek megállapodása: 40 db 18,1 %

Eljárás folytatása lehetetlen: 46 db 20,8 %

Kérelem megalapozatlansága: 18 db 8,1 %

Kérelem nem pótolt: 17 db 7,7 %

Nem fogyasztói jogvita 2 db 0,9 %

Áttétel 1 db 0,5 %

 

A jogviták megelőzése érdekében a fogyasztók felé továbbra is szükséges az ismétlődő felvilágosító tájékoztatás, amely a fogyasztói jogokra, minden fogyasztói tevékenység során előzetes tájékozódásra, tudatosságra, körültekintésre hívja fel a figyelmet és a fogyasztói jogok önszorgalomból történő megismerésére ösztönöz (jogszabályhelyek, tájékoztatók, honlapok megadásával).

A vállalkozások felé a kommunikáció terjedjen ki arra, hogy a fogyasztói panaszokat, minőségi kifogásokat fogyasztóbarát módon kezeljék, az új jogi előírásoknak megfelelően.

 

2.3.Ismertesse az egyezséget, illetve kötelezést segítő, akadályozó tényezőket, a fogyasztói visszajelzések arányát a határozatokban, ajánlásokban foglaltak betartásának alakulását, stb.)

2.3. Az egyezséget és kötelezést akadályozza, hogy a vállalkozások döntő többsége nem tesz alávetést, úgy gondolja, hogy a békéltető testület kizárólag a fogyasztó javára dönt (a fogyasztók gyakran éppen fordítva gondolják). A meghallgatáson megjelenő vállalkozásokkal, az egyezség létrehozásának esélye rendkívüli mértékben megnőtt.

A fogyasztói visszajelzések aránya elenyésző. Visszajelzési kötelezettségük a nem teljesített ajánlások vonatkozásában van. A jelentési időszakban tett 55 ajánlás nem teljesítéséről 20 visszajelzés érkezett és csupán 5 fogyasztó és 2 vállalkozás tájékoztatott az ajánlások teljesítéséről.

 

 

2.4. Ismertesse a kérelem meghallgatás kitűzése nélküli elutasításának hátterében álló okokat, és ezek testületnél előforduló arányát.

2.4. A meghallgatás nélküli elutasítások fő okai; a hevenyészve beküldött hiányos, konkrétumokat nem tartalmazó, a követelés zavaros megfogalmazása, esetenként komolytalansága. Gyakori, hogy más hatósági döntés anyagát küldik be „felülvizsgálatra”. Ezek aránya növekedett 2015. évben.

 

2.5. Részletezze az eljárást megszüntető döntések okait, és mutassa be azok százalékos arányát.

2.5 Az eljárást megszüntető döntések 20,8 %-át (46 db) az eljárás folytatásának lehetetlensége miatt szüntettük meg, melynek fő oka, hogy – bár a kérelem leggyakrabban megalapozott – az írásos bizonyítékok nem elegendőek a panasz megalapozottságának kétséget kizáró megállapításához.

Az eljárások igen jelentős arányban 18,1 %-ánál (40 ügy) a felek a testület megkeresése nyomán közvetlenül felvették egymással a kapcsolatot nagyrészt a vállalkozás kezdeményezésére és a panaszt még a meghallgatás előtt egymás között közvetlenül rendezték.

Említésre érdemes a megszüntetési okoknál a nem pótolt hiánypótlások aránya, ami a megszüntetéseken belül 7,7 %-ot (17 ügy ért el). Ennek oka a testület előtt nem ismert, feltehetően részben rendeződött a panasz, részben pedig a fogyasztó lemondott követeléséről.

 

2.6. Ismertesse a fogyasztói jogviták lezárásához szükséges átlagos időtartamot.

2.6. A fogyasztói jogviták átlagos ügyintézési ideje 35,3 nap volt. Leggyakrabban 25-40 nap alatt fejeződött be egy-egy eljárás.

 

2.7. Ismertesse az ajánlások, kötelezést tartalmazó határozatok, egyezséget jóváhagyó határozatok vállalkozások általi teljesítésére vonatkozó adatokat, amennyiben ismeretesek a testület előtt.

2.7. Annak ellenére, hogy ajánlás esetén a fogyasztónak az ajánlásban a jogszabályi hivatkozás alapján történt figyelemfelhívásán túl a meghallgatási tárgyaláson szóban is felhívjuk a figyelmét az ajánlás teljesítéséről vagy nem teljesítéséről szóló tájékoztatás szükségességére és fontosságára, a fogyasztói visszajelzések elenyésző számúak. A vállalkozások szintén nem jelzik, hogy az ajánlást teljesítik, vagy sem. 55 ajánlásból 27 visszajelzést kaptunk, ebből 20, a nem teljesítésről szólt.

A kötelezést tartalmazó és egyezséget jóváhagyó határozatok teljesítésével kapcsolatban nem rendelkezünk visszajelzéssel, kivéve egy-két, a testület munkáját megköszönő tájékoztatást.

 

3. Ismertesse a fogyasztói jogviták intézésével összefüggő lényegesnek tartott tapasztalatokat! (pl.: Tudják-e tartani az eljárási határidőket, mennyi az átlagos ügyintézési határidő, egy testületi tag által, illetve írásban lefolytatott eljárások száma, értékelje a vállalkozások együttműködési készségét, alávetések alakulása, nyilvánosságra hozatal oka, száma, módja, a tanács határozata, ajánlása elleni jogorvoslatok száma, eredménye, stb.)

3. Az eljárási határidőket 1 ügy kivételével a testület betartotta. Ezen ügyben a fogyasztó a hiánypótlási felszólításra az indításhoz szükséges dokumentumokat nem pótolta, így az eljárást – mivel a panaszos többszöri megkeresésre sem válaszolt – a testület elnöke megszüntette.

Az egy testületi tag által lefolytatott eljárásokban az átlagos ügyintézési idő (37 nap) lényegesen nem tért el az összes ügyre vonatkozó átlagtól..

Az írásban lefolytatott ügyek száma elenyésző, a jelentési időszakban mindössze 10 ügyet folytatott le írásban a testület.

A vállalkozások együttműködési készsége az elmúlt évekhez képest javult, a 221 ügyből 193 ügyben együttműködtek, azonban a meghallgatásokon való részvételük az első félévben elenyésző volt, ami az egyezség létrehozásának egyik fő akadálya. Az alávetések száma továbbra sem megfelelő, mindössze 25 ügyben, főleg a panasz alaptalanságában biztos vállalkozás tett alávetést. A vállalkozások jelentős része (119 ügyben) az alávetésről nem nyilatkozott, 62 ügyben pedig elutasította az alávetést.

Az együtt nem működő vállalkozások adatait a www.bekeltetes.hu honlapon hozza a testület nyilvánosságra az ott megadott szempontok szerint.

A testület tudomására jutott nem teljesített ajánlások nyilvánosságra hozatalára szintén a www.bekeltetes.hu honlapon kerül sor általában két-három havonta a törvényi határidők beálltát követően. A jelentési időszakban az előző évben született, de ebben az évben nyilvánosságra hozható ajánlásokkal együtt 45 ügy került nyilvánosságra hozatalra. A nem teljesítést mintegy fele-fele arányban jelzik vissza a fogyasztók és a vállalkozások. Visszajelzés hiányában a testület nem tudja nyilvánosságra hozni a nem teljesített ajánlásokat, illetve feltételezhető, hogy azokat a vállalkozás teljesítette.

Az eljáró tanács határozata, ajánlása ellen a jelentési időszakban jogorvoslati indítványt nem nyújtottak be.

 

4. Ismertesse a testület működését segítő, illetve akadályozó körülményeket! (pl.: Személyi, tárgyi feltételek, jogszabályi környezet, finanszírozás, a kamarával való együttműködés értékelése, együttműködés más szervezetekkel, stb.)

4. A működésünk feltételei jók, azokhoz évek óta alkalmazkodunk; a kamara saját keretéből előlegezi megbízási díjainkat, az infrastruktúra költségeit. Kiváló a kapcsolatunk a kamarácal, akárcsak a fogyasztóvédelmi hatósággal. Utóbbival gyakori a konzultáció, tapasztalatcsere az egyes ügytípusokról, jogszabály változásokról.

 

5. Ismertesse a testületeket, illetve a fogyasztóvédelmet érintő esetleges jogi szabályozásra vonatkozó észrevételeit, javaslatait!

5. A jelenlegi változások sok év mulasztását pótolták. Különösen a vállalkozások kötelező részvétele a meghallgatási tárgyalásokon, és termékbemutatók megszigorítása.

 

6. Ismertesse, hogy mit tett a testület a vállalkozások együttműködési készségének fokozása érdekében, mik az ezt akadályozó körülmények, illetve az együttműködés milyen módon ösztönözhető!

6. A testület és a vállalkozások közötti együttműködés egyik akadályozó tényezője, hogy a megkeresések a kamara előnyomott (feladói) borítékjában kerül kiküldésre, amit egyes vállalkozások a kamara regisztrációs díjbeszedésének vélnek, így azok „nem kereste” postai jelzéssel visszaérkeznek. A probléma egyszerűen kiküszöbölhető lenne, ha a megkeresések feladójaként a Békéltető Testület szerepelne, de ehhez központi rendelkezés, postai egyeztetés szükséges.

 

7. Mutassa be a promóciós kampányuk elemeit, azok eredményességét. Csatolja a hirdetések másolatát, és TV és rádió spot esetén CD mellékletet.

7. A 330 ezer forint promóciós keretből a helyi Kapos és Somogy televíziós csatornák sugározták a testületet népszerűsítő spootokat, és a megye napilapjában a Somogyi Hírlapban jelent meg fizetett hirdetés. Ezeknek ellentételezéseként két-három havonta készítettek riportokat aktuális jogszabályváltozásokról, szerepeltünk élő adásokban, stúdió-beszélgetésekben (elnök, elnökhelyettes, testületi tagok). Egyedi panaszügyekben is gyakorta kérték ki és hozták nyilvánosságra szakvéleményünket. Emellett a kamara Somogyi Gazdaság c. lapjában közöltünk írásokat.(A megjelenések anyagai DVD-n, illetve másolatban csatolva.

 

8. Ismertesse a békéltető testületek részére nyújtott képzésről szóló tapasztalatokat és eredményeket. A testület maga tart-e bármilyen felkészítő tanfolyamot a tagjai számára? Amennyiben igen, milyen tapasztalatokkal rendelkezik?

8. A 12 tagú testület tagjaival, elsősorban a tanácsvezetőkkel közvetlenül egyeztettük az aktuális jogszabályváltozásokat, azok szövegét átadtuk részükre, illetve elektronikusan továbbítottuk. (A testület folyamatosan követte a döntéseket.) A fogyasztóvédelmi hatósággal rendszeresen konzultáltunk az aktuális változásokról.

 

9. Ismertesse, milyen szakmai rendezvényen/képzésen vettek részt a testület tagjai. Mutassa be és csatolja a testület kiadványait és publikációit.

9. Szakmai rendezvény nem volt, a budapesti értekezleten részt vettünk.

 

10. Ismertesse tanácsadási tevékenysége során szerzett tapasztalatokat, a testület tanácsadási rendszerét, illetve ügyfélszolgálatának működését.

Ismertesse, hogy tagja–e a testület valamely határon átnyúló alternatív vitarendezést elősegítő hálózatnak. Amennyiben tagja, mutassa be az együttműködés eredményeit.

10. A tanácsadást napi rendszerességgel az elnök, elnökhelyettes, a testületi ügyintéző, alkalmanként egy-egy testületi tag látta el. Ezek száma főként a személyesen, de a telefonon, és e-mailben jelentkezők részéről, a 2015-ös évben rendkívül megnőtt. A napi átlag 3-10 ügyfél volt. Számos pénzügyi panaszos is nálunk jelentkezett, számukra az alapinformációkat, segítséget megadtuk. Határon átnyúló ügyben nem voltunk érdekeltek. A testület nem tagja a határon átnyúló alternatív vitarendezési hálózatnak.

 

11. Ismertesse az ODR rendelet által létrehozott online platform működésének gyakorlatát és a tapasztalatokat.

11. Nem aktuális, a platform regisztrációja január 2. után megtörtént.

 

12. Mutassa be média és PR megjelenéseit (TV, rádió, online, nyomtatott sajtó).

12. Mellékelve, lásd 7. pontot.

13. Ismertesse a békéltető testület által létrehozott honlap látogatottsági adatait, a fogyasztók visszajelzését a honlappal kapcsolatban.

13. A honlapot az év végéhez közeledve hoztuk létre, érétékelhető adatok még nem állnak rendelkezésre.

 

14. Végez-e a testület bármilyen felmérést arra vonatkozóan, hogy a hozzá forduló fogyasztó hol tájékozódott arról, hogy jogvitáját a békéltető testületnél rendezheti? Amennyiben igen, ismertesse a felmérés(ek) eredményét!

14. A testület a meghallgatási tárgyalásokon kérdezi meg a fogyasztókat. A válaszok szerint (20 db) a fogyasztóvédelmi hatóságtól, illetve az internetről (17), valamint a médiából szerzett tudomást.

 

15. Értékelje a testület által lefolyatott eljárások eredményességét, illetve írja le a teljesítményük javításának lehetséges módjait.

15. Több esetben az eljárás megindítása is elég volt ahhoz, hogy a vállalkozás teljesítse a fogyasztó igényét,(40 ügyben állapodtak meg a felek) a meghallgatáson több esetben is sikerült egyezséget létrehozni (22 db).

Összességében a lefolytatott eljárásokból 79 ügyben (35,2 %) voltak eredményesek a döntések.

 

16. A szakmai beszámoló kötelező mellékletei

Kérjük, az alábbi mellékletet nyújtsák be finanszírozási időszakonként a szakmai beszámoló részeként:

 

(M1)

(M2/A)

(M2/B)

(M3)

(M4)

Statisztikai adatlap a békéltető testület ügytípusainak megoszlásáról

Statisztikai adatlap a békéltető testületi ügyek Termékek szerinti megoszlásáról

Statisztikai adatlap a békéltető testületi ügyek Szolgáltatások szerinti megoszlásáról

A fogyasztói jogviták intézésének módja

Statisztikai adatlap a békéltető testület döntéseinek bíróság előtti megtámadásáról

 

 

 

A szakmai beszámoló hitelesítése

 

Alulírott Közreműködő kijelentem, hogy a Szakmai beszámolóban szereplő adatok és a mellékelt dokumentumok hitelesek és a valóságnak megfelelnek.

 

 

Dátum: Kaposvár, 2016. január 28.

 

 

_________________________

a testület elnökének cégszerű aláírása

 

CallSend SMSCall from mobileAdd to SkypeYou'll need Skype CreditFree via Skype

 

 

 

Szakmai beszámoló

Somogy megyei békéltető testület 2014. január 1-december 31-ig tartó finanszírozási időszakaiban végzett tevékenységéről

 

A szakmai beszámolót készítő személy neve:

Dr. Novák Ferenc

A beszámolót készítő személy telefonszáma:

82/315-08682/315-086

 

 

A statisztikai adatlapok kitöltése és a részletes szöveges szakmai beszámoló elkészítése minden egyes (szerződésben előre meghatározott) finanszírozási időszakban benyújtott beszámolóhoz szükséges. Az adatlapokat a www.bekeltetes.hu honlapon lévő program használatával kell kitölteni. Amennyiben az adott finanszírozási időszakban a kérdés nem releváns, kérjük, nyilatkozzanak erről (pl. promóciót nem valósítottak meg a kérdéses időszakban). A válaszoknál a sorok bővíthetők.

 

1. Ismertesse 2014. évhez/előző finanszírozási időszakhoz képest a testületben történt lényegesebb változásokat! (A testület létszáma, összetétele, működési feltételei, stb.)

A testület létszáma és összetétele a 2013. évhez képest nem változott: 12 tagú.A működési feltételek is változatlanul megfelelőek voltak, a kamara minden eszközt biztosított, a tagok díjazását, a technikai kiadásokat megelőlegezte.

2. Szövegesen értékelje a statisztikai adatokat! A 2.1.-2.3 kérdések megválaszolása során mutassa be az adatok mögötti eseményeket, tapasztalatokat, változások okait.

Az ügyek száma közel ¼-ével mérséklődött a 2013. „rekord”-hoz (272) képest: 195 ügyet zárt le a testület. Ez megfelelt a korábbi esztendők átlagának. Ennek okát az időközben hatályba lépett új fogyasztóvédelmi jogszabályok – fogyasztói csoportokról, termékbemutatókról, rezsicsökkentésről, stb. – közvetlen hatásaiban láttuk. Továbbra is a természetes személyek a kérelmezők többsége, (184 ügy) vállalkozások (7 ügy), lakóközösségek(4 ügy). Civil szervezettől, egyháztól nem érkezett beadvány. Emelkedett a nehéz szociális helyzetre hivatkozás a közmű-szolgáltatási díjak mérséklését, elengedését célzó kérelmeknél, aránylag sok villamos mérőóra – plombahiány miatt kiszabott kötbér vitát tárgyalt a testület.

2.1. A ügyek tárgya szerinti bontásának megfelelően (M2 számú melléklet) ismertesse a főbb panasz okokat, milyen panaszok mögött húzódnak meg valószínűsíthetően nagyobb fogyasztói érdeksérelemre utaló jelenségek, e tekintetben volt e változás az előző finanszírozási időszakhoz képest, előfordultak-e, s ha igen milyen korábban nem tapasztalt problémák, panaszok. A problémák leküzdése érdekében milyen intézkedéseket javasolnak (jogszabály-módosítás, egyeztetés az érintett szakmai érdekképviseleti szervezetekkel, fogyasztók tájékoztatása, fokozottabb hatósági fellépés, stb.)

A panaszok közel egyharmadát a hibás sportcipők miatt nyújtották be, a híradástechnikai eszközök – telefonok, laptopok – garanciális javítása, az utólag bizonyíthatatlan hiba okok szintén nagy számban fordultak elő. Nőtt a nyílászárók, ablakcserék, építő- és más szakipari munkák gyenge minőségét, a használt gépkocsikat értékesítők trükkjeit, a hulladékszállítás aránytalan díjazását kifogásolók aránya. Szinte megszűnt a fogyasztói csoportokkal – ám alig mérséklődött a termékbemutatókon becsapottak által indított jogviták száma.

2.2. Az ügyek tárgya szerint, hogyan alakult az alapos és alaptalan kérelmek aránya, az eljárások milyen eredményre vezettek, (megszűnés, egyezség, ajánlás, kötelezés aránya) a jogviták megelőzése, ill. eredményesebb befejezése érdekében mit célszerű kommunikálni a fogyasztók, illetve a vállalkozások felé.

A kérelmekből 32.db (16,4 %) volt megalapozatlan, a folytatás lehetetlen volt 30 ügyben (15,3. %), a kérelem nem pótolt 10 (5,1 %), a felek megállapodása 21 (10,7 %), 13-an (6,6 %) visszavonták kérelmüket, ezek megszűntetéssel végződtek. A döntések közül egyezség 9 (4,6 %), kötelezés 4, (2 %), ajánlás 54 (27,6 %) született, 22 esetben (11,2 %) a kérelmet elutasította a testület. Sajnálatosan stagnált az egyezséget kötők, és kötelezhetők száma.

2.3. Ismertesse az egyezséget, illetve kötelezést segítő, akadályozó tényezőket, a fogyasztói visszajelzések arányát a határozatokban, ajánlásokban foglaltak betartásának alakulását, stb.

Döntő ok, hogy mindössze 20 esetben tett a vállalkozás alávetési nyilatkozatot, 77-szer elutasította, 98-szor nem nyilatkozott, s mindössze 14 ügyben jelent meg képviselőjük a tárgyaláson. Kedvező jelenség, hogy 162 vállalkozás (83 %) együttműködött az eljárásokban, a mulasztók ellen az illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségeknél eljárást kezdeményeztünk. Kedvezőbb volt a tárgyalások előtti teljesítések aránya, az ajánlások kimeneteléről (teljesítés, mulasztás) kevés visszajelzést kapott a testület; teljesítésről 9, mulasztás 7 ügyben.

3. Ismertesse a fogyasztói jogviták intézésével összefüggő lényegesnek tartott tapasztalatokat! (pl.: Tudják-e tartani az eljárási határidőket, mennyi az átlagos ügyintézési határidő, egy testületi tag által, illetve írásban lefolytatott eljárások száma, értékelje a vállalkozások együttműködési készségét, alávetések alakulása, nyilvánosságra hozatal oka, száma, módja, a tanács határozata, ajánlása elleni jogorvoslatok száma, eredménye, stb.)

Az eljárási határidők átlaga 35-40 nap, ezeket egy-egy bonyolultabb bizonyítás, hiánypótlások miatt léptük túl. A 195 ügyből 87 ügyet (44,6 %) tanácsban, 58-at (29,7 %) egyedül eljáró taggal tárgyaltuk, elnöki megszűntetés tárgyalás nélkül 45 (23 %), írásban lefolytatott eljárás 5 (2,5 %) ügyben folyt. Az összes ügyintézési idő 7-156 nap volt. A testület honlapján évközben is a jogszabályoknak megfelelően hoztuk nyilvánosságra az együtt nem működő, illetve az ajánlásokat nem teljesítő vállalkozásokat, jogvitás eseteket. Ezeknek azonban még a nagyobb, ismert cégeknél sem tapasztaltunk visszatartó hatását, inkább a felügyelőségeknél indított eljárásokra reagáltak.

4. Ismertesse a testület működését segítő, illetve akadályozó körülményeket! (pl.: Személyi, tárgyi feltételek, jogszabályi környezet, finanszírozás, a kamarával való együttműködés értékelése, együttműködés más szervezetekkel, stb.)

Az év második felében a felügyeleti szerv váltás miatti szerződési bizonytalanság visszafogásra késztette a testület PR- és média munkáját, ezt ellensúlyozták a helyi médiumokban a sokéves munkakapcsolat révén megjelent riportok, tanácsaink. A fogyasztóvédelmi felügyelőséggel folyamatos volt az együttműködés, a tapasztalatok átadása, 1-1 nyugdíjas fórumot tartottak tagjaink, a kamara havi lapjában több tájékoztató írást jelentettünk meg.

5. Ismertesse a testületeket, illetve a fogyasztóvédelmet érintő esetleges jogi szabályozásra vonatkozó észrevételeit, javaslatait!

A vállalkozások megjelenésének elmaradását a tárgyalásokon évek óta bírálják a panaszosok.

6. Ismertesse, hogy mit tett a testület a vállalkozások együttműködési készségének fokozása érdekében, mik az ezt akadályozó körülmények, illetve az együttműködés milyen módon ösztönözhető!

Lehetőséget kellene teremteni a helyi sajtóban a korrekt, illetve együtt nem működő vállalkozások nyilvánosságra hozására.

7. Mutassa be a promóciós kampányuk elemeit, és részletesen azok eredményességét, valamint a fogyasztói visszajelzéseket. Csatolja a hirdetések másolatát, és TV és rádió spot esetén CD mellékletet.

A Kapos TV-vel,Somogy Tv-vel, a Most Rádióval és a Somogyi Hírlappal kötöttünk reklám, illetve PR közleményekre megállapodást, amelyeknek anyagait mellékeljük.

8. Ismertesse, milyen szakmai rendezvényen/képzésen vettek részt a testület tagjai. Mutassa be és csatolja a testület kiadványait és publikációit.

A testület vezetői részt vettek a FEOSZ, illetve a Központi I. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Konferencián.

 

9. Ismertesse tanácsadási tevékenysége során szerzett tapasztalatokat, a testület tanácsadási rendszerét, illetve ügyfélszolgálatának működését.

A tanácsadást a bevált rendszerben folytattuk; naponta 9-12 óra között a testület elnöke, 8-16 óra között az elnökhelyettes személyesen elérhető volt a kamarai irodában, telefonon, e-mail-ben szintén igény szerint adtunk folyamatosan tanácsokat.

10. Mutassa be média és PR megjelenéseit (TV, rádió, online, nyomtatott sajtó).

Lásd 6-7-es pont.

 

11. A szakmai beszámoló kötelező mellékletei

Kérjük, az alábbi mellékletet nyújtsák be finanszírozási időszakonként a szakmai beszámoló részeként:

 

(M1)

(M2/A)

(M2/B)

(M3/A,B)

(M4)

Statisztikai adatlap a békéltető testület ügytípusainak megoszlásáról

Statisztikai adatlap a békéltető testületi ügyek Termékek szerinti megoszlásáról

Statisztikai adatlap a békéltető testületi ügyek Szolgáltatások szerinti megoszlásáról

Statisztikai adatlapok a békéltető testület tagjainak tevékenységéről

Statisztikai adatlap a békéltető testület döntéseinek bíróság előtti megtámadásáról

 

 

 

A szakmai beszámoló hitelesítése

 

Alulírott Közreműködő kijelentem, hogy a Szakmai beszámolóban szereplő adatok és a mellékelt dokumentumok hitelesek és a valóságnak megfelelnek.

 

 

Dátum: Kaposvár, 2015. január 30.

 

 

_________________________

a testület elnökének cégszerű aláírása

 

 

 

 

 

 

 

CallSend SMSCall from mobileAdd to SkypeYou'll need Skype CreditFree via Skype

 

 

 

Szakmai beszámoló

Somogy megyei békéltető testület 2013. évben végzett tevékenységéről

 

A szakmai beszámolót készítő személy neve:

Dr. Novák Ferenc

A beszámolót készítő személy telefonszáma:

82/315-086

 

 

A statisztikai adatlapok kitöltése és a részletes szöveges szakmai beszámoló elkészítése minden egyes (szerződésben előre meghatározott) finanszírozási időszakban benyújtott beszámolóhoz szükséges. Az adatlapokat a www.bekeltetes.hu honlapon lévő program használatával kell kitölteni. Amennyiben az adott finanszírozási időszakban a kérdés nem releváns, kérjük, nyilatkozzanak erről (pl. promóciót nem valósítottak meg a kérdéses időszakban). A válaszoknál a sorok bővíthetők.

 

1. Ismertesse 2012. évhez/előző finanszírozási időszakhoz képest a testületben történt lényegesebb változásokat! (A testület létszáma, összetétele, működési feltételei, stb.)

Az előző időszakhoz képest sem a személyi összetétel, sem a működési feltételek nem változtak. (.A kamara előfinanszírozta költségeinket.)

2. Szövegesen értékelje a statisztikai adatokat! A 2.1.-2.3 kérdések megválaszolása során mutassa be az adatok mögötti eseményeket, tapasztalatokat, változások okait.

Az ügyszám növekedés az előző 9 hónaphoz hasonlóan folytatódott; az év végén a 2012-es 169-el szemben 272 lezárt eljárással, 161 %-os változás volt. Ez a testület működésének 14 éve alatt először fordult elő! A legtöbb kérelmet természetes személyek nyújtották be, de relatíve több kisvállalkozás, lakóközösség is élt a jogvita lehetőségével. Egyházi, jogi személytől nem érkezett beadvány.

2.1. A ügyek tárgya szerinti bontásának megfelelően (M2 számú melléklet) ismertesse a főbb panasz okokat, milyen panaszok mögött húzódnak meg valószínűsíthetően nagyobb fogyasztói érdeksérelemre utaló jelenségek, e tekintetben volt e változás az előző finanszírozási időszakhoz képest, előfordultak-e, s ha igen milyen korábban nem tapasztalt problémák, panaszok. A problémák leküzdése érdekében milyen intézkedéseket javasolnak (jogszabály-módosítás, egyeztetés az érintett szakmai érdekképviseleti szervezetekkel, fogyasztók tájékoztatása, fokozottabb hatósági fellépés, stb.)

A legtöbb panasz a közüzemi szolgáltatók (víz-, csatorna, gáz-, elektromos energia, hulladékszállítás, kéményseprés) ellen érkezett 81 db (29,7 %) valamint az évek óta rendkívül gyenge minőségű sportcipők miatt érkezett (38 db, 13,9 %).Változatlanul több volt a szolgáltatások hibái miatti vitaindítás (147 db, 54 %), mint a termékek iránt (125 db, 46 %).

2.2. Az ügyek tárgya szerint, hogyan alakult az alapos és alaptalan kérelmek aránya, az eljárások milyen eredményre vezettek, (megszűnés, egyezség, ajánlás, kötelezés aránya) a jogviták megelőzése, ill. eredményesebb befejezése érdekében mit célszerű kommunikálni a fogyasztók, illetve a vállalkozások felé.

A kérelmek közül megalapozatlan: 43 ügy, 15,8 % volt, elutasítás: 30 ügy 11 %, megszűntetés egyéb okból: - kérelem visszavonása 19 db 7 %,, - felek megállapodása 25 db 9,2 %, - az eljárás folytatása lehetetlen 54 db 19,8 %, - hiánypótlást nem teljesített 24 db 8,8 %, - hatáskör hiánya 2 db 0,7 %, - illetékesség hiánya 1 db 0,3

A döntések megoszlása volt: egyezség: 10 db (3,7 %), kötelezés: 6 db (2,2 %), ajánlás: 58 db (21,3 %), Ezek az arányok különösen az egyezségeké és kötelezéseké rendkívül rosszul alakultak, a tavalyi arányokat alig haladta meg.

2.3. Ismertesse az egyezséget, illetve kötelezést segítő, akadályozó tényezőket, a fogyasztói visszajelzések arányát a határozatokban, ajánlásokban foglaltak betartásának alakulását, stb.

A kevés – a békéltetés célját szolgáló – pozitív döntés oka a vállalkozások együttműködési készségének további romlása. A meghallgatási tárgyalásokon összesen 15 alkalommal (5,5 %) jelentek meg, távollétükben szinte lehetetlen a fogyasztókkal való megegyezés. Magas az alávetést elutasítók aránya is: 117 (43,0 %), illetve nem nyilatkoztak 130 ügyben (47,8 %!), az eljárásban nem működtek együtt 84 ügyben (30,9 %). Az ajánlások teljesítéséből 4 fogyasztó (1,5 %) és 4 vállalkozás (1,5 %) jelzett vissza, nem teljesítésről: 11 (4,0 %), ill. 8 (2,9 %) jeleztek vissza.

3. Ismertesse a fogyasztói jogviták intézésével összefüggő lényegesnek tartott tapasztalatokat! (pl.: Tudják-e tartani az eljárási határidőket, mennyi az átlagos ügyintézési határidő, egy testületi tag által, illetve írásban lefolytatott eljárások száma, értékelje a vállalkozások együttműködési készségét, alávetések alakulása, nyilvánosságra hozatal oka, száma, módja, a tanács határozata, ajánlása elleni jogorvoslatok száma, eredménye, stb.)

Az eljárási határidőket - egy-egy fogyasztói, vállalkozói mulasztás miatti kivétellel – tartotta a testület; az átlagos ügyintézési idő: 35/nap/ügy volt 2013. évben, ezt évek óta jónak tartjuk, különösen a tavalyi rekord ügyszám mellett.

4. Ismertesse a testület működését segítő, illetve akadályozó körülményeket! (pl.: Személyi, tárgyi feltételek, jogszabályi környezet, finanszírozás, a kamarával való együttműködés értékelése, együttműködés más szervezetekkel, stb.)

Az elmúlt évi kiugró ügyszámban a központi és helyi promóció mellett, a testület ismertsége, ugyanakkor a fogyasztók érzékenységének növekedése lényeges szerepet játszottak. A fogyasztók gyakorta hivatkoztak kiszolgáltatottságukra, a vállalkozások megbízhatatlanságára.

5. Ismertesse a testületeket, illetve a fogyasztóvédelmet érintő esetleges jogi szabályozásra vonatkozó észrevételeit, javaslatait!

Az előző beszámolókban írtakból nagyon fontos javaslat valósult meg a testületekkel együtt nem működő vállalkozások ellen indítható hatósági eljárás – 2014. január 14-től hatályos – lehetőségével. A tárgyalásokon a megjelenésekre való hatásosabb rábírás változatlanul kívánatos volna; az ajánlások teljesítésére ugyanezt javasoljuk újraszabályozni. Elavultak a jótállási, szavatossági bizonyítási teher („bevizsgálás”) jogszabályai.

Az új Ptk . – fogyasztóvédelmi vonatkozásait javasoljuk széles körben magyarázni a médiában.

6. Ismertesse, hogy mit tett a testület a vállalkozások együttműködési készségének fokozása érdekében, mik az ezt akadályozó körülmények, illetve az együttműködés milyen módon ösztönözhető!

A megyei és helyi médiában több híradást kezdeményeztünk a témában, ám ez a „reklámozás” kategóriája miatt nehézkes volt. A kamara lapja sokat segített e területen.

7. Mutassa be a promóciós kampányuk elemeit, és részletesen azok eredményességét, valamint a fogyasztói visszajelzéseket. Csatolja a hirdetések másolatát, és TV és rádió spot esetén CD mellékletet.

A promóciós kampányunk: a Somogyi Hírlapban megjelent 1 db PR-cikk és a többszöri direkt hirdetés a békéltető testületről. Utóbbit a Grátisz hirdetési mellékletben is megjelentettük, ez mérsékeltebb áron és ingyenesen minden háztartásba eljutott.

A Kapos TV magas nézettségű híradó műsoraihoz kapcsolva sugározta fél perces – a testület működését életszerűen bemutató – spootját,gyakori ismétlésekkel. Ezekben a gyors, egyszerű, ingyenes, a peren kívüli szolgáltatás üzenete volt a középpontban. (Az anyagok másolatait, DVD-jét csatoljuk.)

 

8. Ismertesse, milyen szakmai rendezvényen/képzésen vettek részt a testület tagjai. Mutassa be és csatolja a testület kiadványait és publikációit.

A Budapesti Békéltető Testület által szervezett országos szakmai konferencián vettünk részt. Ezekre igényt tartunk a jövőben is.

9. Ismertesse tanácsadási tevékenysége során szerzett tapasztalatokat, a testület tanácsadási rendszerét, illetve ügyfélszolgálatának működését.

A tanácsadási tevékenységünk folyamatos volt; a kamarai irodánkban naponta 8-16 óra között, telefonon, e-mailben, - az utóbbiak aránya tovább nőtt – fogadtuk a testülethez fordulókat. A Somogyi Hírlap, a Kapos TV, Somogy TV rendszeresen kért fel bennünket egyedi és aktuális panaszukra adandó válaszokra, segítségre.

10. Mutassa be média és PR megjelenéseit (TV, rádió, online, nyomtatott sajtó).

A 7. pontban teljesítve.

 

A szakmai beszámoló hitelesítése

 

Alulírott Közreműködő kijelentem, hogy a Szakmai beszámolóban szereplő adatok és a mellékelt dokumentumok hitelesek és a valóságnak megfelelnek.

 

 

Dátum: Kaposvár, 2014. .február 5.

 

 

Dr. Novák Ferenc sk.

a testület elnökének cégszerű aláírása

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Szakmai beszámoló

Somogy Megyei békéltető testület 2012. évi tevékenységéről

A szA szakmai beszámolót készítő személy neve:

 

Dr. Novák Ferenc

A beszámolót készítő személy telefonszáma:

82/315-086

A részletes szöveges szakmai beszámolót az év végi beszámolóhoz kell elkészíteni, a féléves részbeszámolóhoz a statisztikai adatlapokat kell kitölteni a www.bekeltetes.hu honlapon lévő program használatával.

Kérjük, hogy minden kérdésre válaszoljanak! A válaszoknál a sorok bővíthetőek.

1. Foglalja össze a békéltető testület 2012. évben végzett tevékenységeit! (A fogyasztói jogviták intézésén kívüli egyéb tevékenységek: szakmai rendezvények, publikáció, tanácsadás, ügyfélszolgálat, sajtó, rádió, TV megjelenés, PR tevékenység, stb.)

A Somogy Megyei Békéltető Testület a januári választással részben új összetételben folyamatosan, zökkenőmentesen, a 2012. július 29-én hatályba lépett jogszabályokat alkalmazva működött. A vállalkozások, egyházak, lakóközösségek, egyesületek azonban még alig éltek a jogvita kezdeményezési lehetőséggel.

A korábbi évekhez képest jóval többen keresték meg a testületet személyesen, telefonon, s főként e-mail-ben; tanácsot, útbaigazítást kértek a – gyakorta hatáskörünkbe nem tartozó - vitás ügyekben. A tanácsadást a testület elnöke és elnökhelyettese látta el, a testületi tagokat alkalmanként keresték meg. Egész évben élénk volt kapcsolatunk a médiával; - a megrendelt hirdetések mellett – riportok, hírek, tudósítások, fogyasztói tanácsok népszerűsítették a testületet.

2. Ismertesse az előző évi azonos beszámolási időszakhoz képest történt lényegesebb változásokat! (A testület létszáma, összetétele, működési feltételei, ügyszám alakulása, növekedés/csökkenés okai, stb.)

A testület létszáma – 12 fő – 1998-tól nem változott; a januári választással, 3 szakvizsgával is rendelkező jogásszal teremtettük meg az új szabályozásban előírt követelményeknek való megfelelést.

Működési feltételeinken javított, hogy a kamara önálló irodát rendezett be az ügyfélszolgálati, illetve  adminisztrációs munka végzéséhez.

Az ügyszám – bár a II. félévben mérséklődött a tendencia – összességében mintegy ötödével, (50-el)  csökkent  2011-hez képest 169-re. Ennek okát részben a pénzügyi békéltetés működésében, részben a tartós fogyasztási cikkek vásárlásának visszaesésében, részben a tudatosabb fogyasztói magatartásban, és egyes „termékbemutatós”, fogyasztói csoport szervezésű cégek kiszorulásában, valamint a hatóságok kiterjesztett jogköre a panaszok intézésében (gáz-, energia-, közműszolgáltatók elleni kezdeményezések) látjuk. A fogyasztók arra is utaltak, hogy a testülettől esetenként „szigorúbb” fellépést, az eljárások, ajánlások alól notóriusan kibúvó vállalkozások szankcionálását várták volna, ezért inkább a sajtóhoz, hatóságokhoz fordultak.

3. Szövegesen értékelje a M1-2 mellékletben szereplő statisztikai adatokat és ismertesse az eljárások megszűnésének okait! (Ismertesse az egyezséget, illetve kötelezést segítő, akadályozó tényezőket, a fogyasztói visszajelzések arányát a határozatokban, ajánlásokban foglaltak betartásának alakulását, stb.)

A 2012. évi ügyekből egyezség: 15 (2011-ben 10 db), kötelezés: 11 (2011-ben 4 db), ajánlás: 33 (2011-ben 25 db), megszűntetés 110 (2011-ben 150 volt).

A pozitív változást – a jóval kisebb ügyszám figyelembevételével az egyezség és a kötelezések szembetűnő növekedése jelentette. Ezek, valamint a tárgyalások előtti – a vállalkozások önkéntes teljesítése miatti – megszűntető döntések szintén örvendetes gyarapodása igazolja a vállalkozások együttműködési készségének javulását. Ugyanakkor egyes nagy közszolgáltató cégek (DRV., E.On, mindhárom  telefonszolgáltató), valamint a sportcipő forgalmazó Szinga Sport Kft. egyetlen alkalommal sem jelent meg a meghallgatási tárgyalásokon, utóbbi az ajánlásokat sem teljesítette. Változatlanul gyakori oka volt az ügyek megszűntetésének, hogy a fogyasztók a mérési és számla ügyekben kiszolgáltatottak voltak; lehetetlen volt számukra a bizonyítás a kötbér vitákban. Az egyezséget leginkább akadályozó tényező a vállalkozások távolmaradása a tárgyalásokról (a megjelenés aránya 11,2 % volt), a kötelezést pedig – bár arányaiban többen vállalták az előző évhez képest – a kicsinyes anyagias szemlélet, a cégek helyzetének nehezedése jelentette. Az alávetésről a vállalkozások 39 %-a nem nyilatkozott. Az ajánlások teljesítését 3 fogyasztó és 2 vállalkozás, a nem teljesítést 3 fogyasztó és 5 vállalkozás jelezte a testületnek (1,5-3 %). Ezek az arányok a tavalyihoz képest ügyszámarányosan romlottak. Az eljárások megszűnésének okai  voltak: kérelem visszavonása: 2 db, a folytatás lehetetlen volt: 3 db, hiánypótlásra nem válaszoltak: 6 db, hiánypótlásra nem szolgáltatott elég adatot a fogyasztó: 2 db, a vállalkozás a meghallgatási tárgyalás előtt teljesített: 2 db, a vállalkozás a testület megkeresésére teljesített: 26 db (!), a kérelem megalapozatlansága nem nyert bizonyítást: 16 db, a bizonyítás meghaladta a testület hatáskörének kereteit: 6 db, a meghallgatáson hatáskör hiányát állapította meg a testület: 1 db, a folyamatban lévő bírósági eljárás miatti hatáskör hiánya: 1 db, a bepanaszolt nem volt vállalkozás: 1 db, áttétel: 3 db.

4. A ügyek tárgya szerinti bontásának megfelelően (M2 számú melléklet) ismertesse a főbb panasz okokat, milyen panaszok mögött húzódnak meg valószínűsíthetően nagyobb fogyasztói érdeksérelemre utaló jelenségek, e tekintetben volt e változás az előző évhez képest, előfordultak-e, s ha igen milyen korábban nem tapasztalt problémák, panaszok. A problémák leküzdése érdekében milyen intézkedéseket javasolnak (jogszabály-módosítás, egyeztetés az érintett szakmai érdekképviseleti szervezetekkel, fogyasztók tájékoztatása, fokozottabb hatósági fellépés, stb.)

Az ügyek tárgya szerint a szolgáltatások és a termékek aránya csaknem azonos volt 2012-ben; az előbbiben kiugróan nagy számú volt a közüzemi szolgáltatók (víz-, csatorna, hulladékszállító, áram-, és gázszolgáltatók) elleni panaszok mennyisége. A posta és távközlési ügyekben a tarifacsomagok, a megtévesztő „üzletkötések” ügyekben nőttek a kérelmek, a termékeknél a hibás lábbelik (sportcipő) voltak a „vezető” okok, s viszonylag sok hibás háztartási és kerti gép, mobiltelefon miatt nyújtottak be kérelmet. A drága tüzelőanyagokkal összefüggésben nőtt a tűzifa, s a fűtőberendezések problémái miatti beadványok aránya. A használt gépjárművek javítása, adás-vétele szintén gyakoribb panasz ok volt, ugyanakkor a nagy értékű szórakoztatóipari termékek hibái miatt kevesebb ügyben járt el a testület. A szabadidős termékeknél, pl. horgászcikkekre is kaptunk beadványokat. A termékbemutatókon a „túlárazott”, bizonytalan eredetű, és minőségű termékek változatlanul jelen voltak; s ahogy a fogyasztói csoportok szervezése miatt is – a 2012-es szigorítás ellenére – érkeztek kérelmek. A gáz- és energia szolgáltatók esetenként elképesztő összegű kötbéreket állapítottak meg a mérőszerkezetek vélelmezett hibái, a plombasérülések miatt. A fogyasztók gyakorta hivatkoztak kiszolgáltatott helyzetükre.  

5. Az ügyek tárgya szerint, hogyan alakult az alapos és alaptalan kérelmek aránya, az eljárások milyen eredményre vezettek, (megszűnés, egyezség, ajánlás, kötelezés aránya) a jogviták megelőzése, ill. eredményesebb befejezése érdekében mit célszerű kommunikálni a fogyasztók, illetve a vállalkozások felé.

Az ügyek tárgya szerint a megalapozott kérelmek száma összesen 59  volt (34,9 %), ezekből 33 db (19,4 %) ajánlással,  11 db (6,4 %) kötelezéssel, 15 db (8,8 %) egyezséggel zárult. Alaptalan volt összesen: 41 db (24,1 %).

A megalapozott kérelmek leginkább a közüzemi szolgáltatásokban érkeztek, összesen: 11 db (6,4 %), ugyanitt fordultak elő az alaptalan beadványok is: 19 db (11,1 %).

Az egyéb okból megszűntetett eljárások száma összesen 69 db (40,5 %) volt, ezek között is kiemelkedő arányt jelentettek a közüzemi szolgáltatások 14 db (8,2 %), a lábbelik 8 db (4,7 %), a posta, távközlés 7 db (4,1 %), háztartási, kerti gép 7 db (4,1 %), egészségügyi termékek 7 db (4,1 %).

Az előző évvel szemben a lábbelik esetében 9 kötelezés (5,2 %), 12 ajánlás (7,0 %), és 2 egyezség (1,0 %) született.

Más rovatokban 1-2 eset volt a jellemző.

A jogviták megelőzése, illetve eredményesebb befejezése érdekében célszerű kommunikálni a vállalkozások jó imázsának értékét, a fogyasztók bizalmának megtartását, a negatív „reklám” anyagi hátrányait. Gyakori az üzletek eladóinak  tájékozatlansága a fogyasztóvédelmi jogszabályokról, a panaszok intézéséről.

6. Ismertesse a fogyasztói jogviták intézésével összefüggő lényegesnek tartott tapasztalatokat! (Tudják-e tartani az eljárási határidőket, mennyi az átlagos ügyintézési határidő, egy testületi tag által, illetve írásban lefolytatott eljárások száma, értékelje a vállalkozások együttműködési készségét, alávetések alakulása, nyilvánosságra hozatal oka, száma, módja, a tanács határozata, ajánlása elleni jogorvoslatok száma, eredménye, stb.)

A fogyasztói jogviták intézésében a testület tagjainak többsége sok éves tapasztalattal bír; a célszerűség, a segítőkészség, a pártatlanság, a tisztesség volt jellemző. A kérelmek beérkezésétől, tárgyától, nem egyszer a panaszos személyétől (idős kor, betegség, stb.) is függően – a törvényes keretek között – a lehető rugalmassággal, gyorsasággal igyekeztünk az ügyekben döntést hozni.

Az átlagos ügyintézési idő 30-50 nap között alakult (az átlag 43,6 nap volt. Egyes ügyek elhúzódása a vállalkozások késedelmes válasza, nyilatkozata,  ill. a  fogyasztók hiánypótlási késedelme miatt fordult elő. Sajnálatos, hogy neves cégek sem tartják meg a válaszadási határidőt, emiatt a meghallgatási tárgyalásokat késve lehet kitűzni, vagy egyáltalán nem érkeznek meg a válaszok.

Arányaiban kevés a visszajelzés a döntésekről.

A második félévben – az előre nem tervezhető ügyszám és azok eredményéből következő költségvetési összegre tekintettel – gyakrabban kellett egyedül eljáró tanácstagnak tárgyalni ügyeket; 51 db-ot (30,1 %), az elnöki megszűntetés tárgyalás nélkül 35 db volt (20,7 %), írásban 12 ügyet intézett a testület (7,1 %).

Az eljárásban nem együttműködő vállalkozásokat: 14 db-ot határidőben megjelentettünk honlapunkon.

Döntéseink ellen egyetlen bírósági keresetet sem nyújtottak be.

7. Ismertesse a testület működését segítő, illetve akadályozó körülményeket! (Személyi, tárgyi feltételek, jogszabályi környezet, finanszírozás, a kamarával való együttműködés értékelése, együttműködés más szervezetekkel, stb.)

A testület működéséhez 2012-ben úgy a személyi, mint a tárgyi feltételek adottak voltak; a kamarával való együttműködést a zavartalanság jellemezte. A jogszabályi környezet a fogyasztóvédelmi törvény évközi módosításaival valamelyest javult; az együtt nem működő vállalkozások kötelező nyilvánosságra  hozása még értékelhető változást nem mutatott. Az utófinanszírozás sok éves gyakorlata a II. félévben követelt nagyobb figyelmet a testület vezetésétől: a tagok számára az év elején megtervezett összeget nem volt könnyű az egyes ügyekben született döntések eltérő díjazásával egyeztetni.  A fogyasztóvédelmi hatósággal, a civil szervezetekkel kiegyensúlyozott kapcsolat volt, rendszeres szakmai konzultációkkal, a tapasztalatok átadásával. A fogyasztóvédelmi felügyelőség ügyfélszolgálata a panaszok intézése révén a korábbinál is több felvilágosító, a testületet népszerűsítő munkát végzett, szórólapunkat terjesztette a fogyasztók között.

8. Ismertesse a testületeket, illetve a fogyasztóvédelmet érintő esetleges jogi szabályozásra vonatkozó észrevételeit, javaslatait!

Javasoljuk a 49/2003. GKM., illetve a 151/2003. sz. Korm. rendeletek átdolgozását a jótállási és szavatossági ügyekre vonatkozóan. Javasoljuk a termékbemutatók ausztriai mintára való szigorú szabályozását.

A fogyasztói csoportok alakítására vonatkozó 2012-es tilalmat a szervező cégek kijátsszák azzal, hogy a működő csoportokhoz „csatlakozókat” toboroznak; gyakori a név, és még gyakoribb – a  fogyasztók megkereséseinek lehetetlenné tétele céljából – a telephely, iroda címváltoztatás.

9. Ismertesse, hogy mit tettek a vállalkozások együttműködési készségének fokozása érdekében, mik az ezt akadályozó körülmények, illetve az együttműködés milyen módon fokozható!

Az együttműködés fokozása céljából – az írásos értesítés mellett – több esetben előzetesen telefonon egyeztettünk a vállalkozásokkal az eljárások elkerülésének lehetőségeiről a panaszok megoldásáról.

A testület lehetőségei korlátozottak; részben a médiaszereplésekben éltünk a pozitív példák hangsúlyozásával, részben a honlapunkon szereplő „feketelistás” vállalkozásokra hivatkoztunk. A legfőbb akadályozó tényező a jogi szabályozás évtizedes hiánya; az együttműködés önkéntessége anyagilag is ellenérdeke a bepanaszolt vállalkozásoknak. A megoldást – a fogyasztóvédelmi hatóság közreműködésével megvalósítható – bírság kiszabásában látjuk az együtt nem működő vállalkozásokkal szemben. Ezzel összhangba kerülnénk a Pénzügyi Békéltető Testület ez irányú hatáskörével.

10. Mutassa be a promóciós kampányuk elemeit, azok eredményességét. Csatolja a hirdetések másolatát, és rádió spot esetén CD mellékletet.

Promóciós kampányunkat, a testületet népszerűsítő, az eljárás feltételeit tartalmazó szórólappal kezdtük, ezt a saját- és a kamarai ügyfélszolgálatnál, a kamara városi irodáiban, a fogyasztóvédelmi egyesület tanácsadóinál, több közintézményben, a fogyasztóvédelmi felügyelőségnél, nyugdíjas klubokban – iskolai fórumokon helyeztük el.

A megyei napilapban elsőként 2 szöveges anyagban  ismertettük a fogyasztóvédelmi törvény vonatkozó módosításait, illetve szakmailag bemutatkozott a testület, majd az eljárás előnyeit bemutató 5 hirdetést jelentettünk meg; a kedvezmény lehetőségeivel élve a lap ingyenes és minden családhoz eljutó hirdetési mellékletében is közreadtuk anyagunkat.

A Magyar Rádió Pécsi Regionális Stúdiója  pedig  egy  hangos spottal népszerűsítette a testületet.

A fogyasztói visszajelzések alapján bizonyos, hogy a II. félév végén megnőtt ügyszámunk a promóciónak is köszönhető volt.

11. A szakmai beszámoló kötelező mellékletei

Kérjük, az alábbi mellékletet nyújtsák be a szakmai beszámoló részeként:

 

(M1)

(M2)

 

(M3/a,b)

(M4)

(M5)

Statisztikai adatlap a békéltető testület 2012. évi ügyeiről

Statisztikai adatlap a békéltető testülethez 2012. évben beadott ügyek tárgy szerinti megoszlása

Statisztikai adatlapok a békéltető testület tagjainak 2012. évi tevékenységéről

Statisztikai adatlap a békéltető testület döntéseinek bíróság előtti megtámadásáról

Az eljárások egyéb okból történt megszűntetésének okai

 

 

A szakmai beszámoló hitelesítése

Alulírott Kedvezményezett kijelentem, hogy a Szakmai beszámolóban szereplő adatok és a mellékelt dokumentumok hitelesek és a valóságnak megfelelnek.

Dátum: Kaposvár, 2013. január 14.

_________________________

Dr. Novák Ferenc

a testület elnökének cégszerű aláírása

 

Szakmai beszámoló

Somogy Megyei Békéltető testület 2011. év I-II. félévi tevékenységéről

A szakmai beszámolót készítő személy neve:

Dr. Novák Ferenc

A beszámolót készítő személy telefonszáma:

82/315-086

A részletes szöveges szakmai beszámolót az év végi beszámolóhoz kell elkészíteni, a féléves részbeszámolóhoz a statisztikai adatlapokat kell kitölteni a www.bekeltetes.hu honlapon lévő program használatával.

Kérjük, hogy minden kérdésre válaszoljanak! A válaszoknál a sorok bővíthetőek.

1. Foglalja össze a békéltető testület 2011. évben végzett tevékenységeit! (A fogyasztói jogviták intézésén kívüli egyéb tevékenységek: szakmai rendezvények, publikáció, tanácsadás, ügyfélszolgálat, sajtó, rádió, TV megjelenés, PR tevékenység, stb.)

A Somogy Megyei Békéltető Testület 2011-ben törvényesen, folyamatosan, a 40 %-kal csökkentett költségkeret ellenére – zavartalanul működött. A lezárt ügyek száma az előző évi 188-ról 219-re nőtt, ,igazolva ismertségének, a fogyasztók által való elfogadottságának gyarapodását.

A jogviták  intézése mellett egyre több személyes, telefonos, e-mail-es megkeresés érkezett a testülethez, a tanácsokat kérő fogyasztók mellett a vállalkozások is gyakrabban igényelték a jogi útbaigazítást.

A testület tagjait meghívták iskolai, nyílt osztályfőnöki órákra, nyugdíjas klubokba, s minden korábbi esztendői alkalomhoz képest többször keresték meg a megyei napilaptól, a két kaposvári TV és rádióadók szolgáltatási – fogyasztóvédelmi adásaitól, általános és egyedi ügyekben segítettek az olvasóknak, nézőknek.

Ugyanakkor a testület is igénybe vette a médiák, a nyilvánosság segítségét,  pl. a termékbemutatós kirándulások, az Internetes kereskedések trükkjeinek, a gázóra manipulációk, stb.  ismertetésére.

2. Ismertesse az előző évi azonos beszámolási időszakhoz képest történt lényegesebb változásokat! (A testület létszáma, összetétele, működési feltételei, ügyszám alakulása, növekedés/csökkenés okai, stb.)

A testület létszáma: 12 fő 2011. évben  nem változott, illetve a 2012. január 3-i újjáválasztással a lemondott 3 tag (2 civil, 1 kamarai) helyére 3 jogi végzettségű tagok választott soraiba, ezzel megteremtette az új jogszabálynak való, eljáró tanácsi összetétel lehetőségét. A működési feltételeket a kamara biztosította.

A lezárt ügyszám 219 volt, 13 ügy intézése húzódott át 2012 évre. (Ez utóbbi csaknem felére csökkent 2010-hez képest.)

A július 1-től indult Pénzügyi Békéltető Testülethez mindössze 3 ügyet tett át a testület.

Az ügyszám növekedését a testület jó  imázsa, ismertsége, és a fogyasztói tudatosság elmélyülése, a folyamatos média jelenlét, és a „visszatérő”,  korábbi ügyfelek befolyásolták. A hatóságok szintén több fogyasztót irányítottak a testülethez, valamint a vállalkozások, szolgáltató cégek a panaszok orvoslására a testület elérhetőségét egyre nagyobb arányban adták meg.

3. Szövegesen értékelje a M1-2 mellékletben szereplő statisztikai adatokat és ismertesse az eljárások megszűnésének okait! (Ismertesse az egyezséget, illetve kötelezést segítő, akadályozó tényezőket, a fogyasztói visszajelzések arányát a határozatokban, ajánlásokban foglaltak betartásának alakulását, stb.)

A 2011 .évi ügyekből egyezség: 10, kötelezés:  4, ajánlás: 55, megszűntetés 150  volt.

Az egyezség a felére csökkent, a  kötelezés és az ajánlás változatlan  arányú volt, a megszűntetések száma lényegesen nőtt. A vállalkozások együttműködési készsége némileg romlott, nagyobb közszolgáltató cégek(pl. DRV. E.On, a három telefon szolgáltató) a meghallgatásoktól távolmaradtak, késve reagáltak. A megszűntetések gyakori oka volt, hogy a gáz-, víz-, energia- mérések, számla, mérőeszköz-plomba ügyekben a kiszolgáltatott fogyasztók nem tudtak kellő bizonyítási lehetőséggel élni. Egyre több volt a számla, költségvetés (bizonylatok) hiánya miatti megszűntetés. Egyes cipőkereskedelmi vállalkozások egyetlen ajánlást sem teljesítettek (Pl. Szinga Sport Kft.) Az ajánlások teljesítését 9 . fogyasztó, és 2  vállalkozás, az elmaradásokat 5 .fogyasztó, és 9. vállalkozás jelezte.

A megszűntetések egyéb okai voltak:

Hatáskör hiánya 7 db, áttétel 20 db, kérelem visszavonása 11 db, (ebből: 8 db időközi teljesítés miatt), hiánypótlás elmulasztása 5 db, a vállalkozás a megkeresésre önként teljesített 30 db, az eljárás folytatása lehetetlen 15 db. Kiemelkedően kedvezően alakult a vállalkozások önkéntes teljesítése (összesen 38 ügyben) a békéltető testület megkeresését követően, ami az egyéb okból történt megszűntetések 43 %-át tette ki. A részletes adatokat az M5 táblázat tartalmazza.

Bírósági keresetet egyetlen ügyben sem nyújtottak be.

4. A ügyek tárgya szerinti bontásának megfelelően (M2 számú melléklet) ismertesse a főbb panasz okokat, milyen panaszok mögött húzódnak meg valószínűsíthetően nagyobb fogyasztói érdeksérelemre utaló jelenségek, e tekintetben volt e változás az előző évhez képest, előfordultak-e, s ha igen milyen korábban nem tapasztalt problémák, panaszok. A problémák leküzdése érdekében milyen intézkedéseket javasolnak (jogszabály-módosítás, egyeztetés az érintett szakmai érdekképviseleti szervezetekkel, fogyasztók tájékoztatása, fokozottabb hatósági fellépés, stb.

Az ügyek tárgya szerint nőtt a Somogy Megyei panaszosok által Pécsett vitathatóan elkövetett parkolási szabálytalanságok száma, kiugróan magas volt a társas utakat szervezők és a távközlési tarifák iránt benyújtott panasz. Az I. félévben a bankok, biztosítók ellen is aránylag sok volt a kérelem. A panaszosok közel egyharmada a közüzemi szolgáltatók; víz-, gáz-, energia- és szemétszállítási ügyben élt követeléssel. A mérőóra cserék, plombahibák miatt esetenként több százezer forintos kötbérigény volt a panasz alapja.

A termékek közül a hibás lábbelik, sportcipők változatlanul” vezető helyen”  álltak. Nőtt a híradástechnikai, mobiltelefonok, kisgépek, valamint az új és használt személygépkocsik hibája miatti eljárások aránya is. Különleges termékek is előfordultak; cigaretta sodrókészülék, haletető csónak, és több tüzifa, és kazán minőségi panasz  is érkezett. Határon átnyúló ügy nem volt.

Továbbra is megoldatlan a jótállásos termékek elnyúló javítása, a „bevizsgálások” nyilvánvaló elfogultságának kiküszöbölése.

5. Az ügyek tárgya szerint, hogyan alakult az alapos és alaptalan kérelmek aránya, az eljárások milyen eredményre vezettek, (megszűnés, egyezség, ajánlás, kötelezés aránya) a jogviták megelőzése, ill. eredményesebb befejezése érdekében mit célszerű kommunikálni a fogyasztók, illetve a vállalkozások felé.

Az ügyek tárgya szerint megalapozott volt: 157 kérelem (71,7 %). A 110  szolgáltatási ügy közül megalapozott volt 75 db (68,2 %), a 109 termékügy közül megalapozott volt 82 db (75,2 %).

Megalapozatlan szolgáltatási ügy volt 35 db (31,8 %), megalapozatlan termékügy volt: 27 db (24,8 %).

A jogviták megelőzése érdekében javasoljuk rendszeresen kommunikálni a fogyasztók és vállalkozások szánmára a hatályos jótállási, szavatossági rendelkezéseket, szerződésekkel összefüggő jogismereteket, a kötbér és foglaló szabályait, a fizetési meghagyás új eljárási módját, valamint a közüzemi számlák közérthető tartalmának szabályozását.

6. Ismertesse a fogyasztói jogviták intézésével összefüggő lényegesnek tartott tapasztalatokat! (Tudják-e tartani az eljárási határidőket, mennyi az átlagos ügyintézési határidő, egy testületi tag által, illetve írásban lefolytatott eljárások száma, értékelje a vállalkozások együttműködési készségét, alávetések alakulása, nyilvánosságra hozatal oka, száma, módja, a tanács határozata, ajánlása elleni jogorvoslatok száma, eredménye, stb.)

A jogvitákat a testület átlagosan 20-40 nap alatt befejezte. 1-1 90-120 napig való elhúzódás a hanyag fogyasztók, és vállalkozók késlekedése, elérhetetlensége miatt fordult elő.   1 testületi tag járhatott el egyedül: 106 ügyben: (ez tartalmazza az elnök feladatkörébe tartozó, tárgyalás nélkül lezárt ügyek számát is.)

Az írásban lefolytatott ügyek száma: 0

A vállalkozások nagy része változatlanul nem együttműködő. A testület  honlapján 25 céget jelentettünk meg. A fogyasztók erről kedvezően nyilatkoztak, alkalmanként követelték a „megbélyegzést”.

Jogorvoslati eljárást nem kezdeményeztek 2011-ben a testület döntései ellen.

7. Ismertesse a testület működését segítő, illetve akadályozó körülményeket! (Személyi, tárgyi feltételek, jogszabályi környezet, finanszírozás, a kamarával való együttműködés értékelése, együttműködés más szervezetekkel, stb.)

A működési szerződést csak szeptember hónapban írtuk alá, ez bizonytalanságot okozott a 40 %-os költségcsökkentés mellett. Megoldásként az átalánydíjas tanácstagok a korábbinál sokkal több ügyben voltak kénytelenek eljárni, egyes tanácstagok bevonását mellőzni kellett.

A kamarával,  az NFH megyei szervezetével, a pénzügyi tanácsadó irodával, és a civil fogyasztóvédőkkel zavartalan volt az együttműködés.

8. Ismertesse a testületeket, illetve a fogyasztóvédelmet érintő esetleges jogi szabályozásra vonatkozó észrevételeit, javaslatait!

A Fogyasztóvédelmi törvény folyamatban lévő  módosítása után javasoljuk a 49/2003. GKM., illetve a 151/2003. Korm. rendeletek mielőbbi megváltoztatását is.

9. A szakmai beszámoló kötelező mellékletei

Kérjük, az alábbi mellékletet nyújtsák be a szakmai beszámoló részeként:

 

(M1)

(M2)

(M3/a,b)

Statisztikai adatlap a békéltető testület 2011. évi ügyeiről

Statisztikai adatlap a békéltető testülethez 2011. évben beadott ügyek tárgy szerinti megoszlása

Statisztikai adatlapok a békéltető testület tagjainak 2011.évi tevékenységéről

 

M5       Részletes adatok az egyéb okból történő megszűntetések alakulásáról.

 

 

A szakmai beszámoló hitelesítése

Alulírott Kedvezményezett kijelentem, hogy a Szakmai beszámolóban szereplő adatok és a mellékelt dokumentumok hitelesek és a valóságnak megfelelnek.

Dátum: Kaposvár, 2012.  január 12.

Dr. Novák Ferenc

a testület elnökének cégszerű aláírása

 

 

Szakmai beszámoló

Somogy Megyei Békéltető testület 2010. év I-II. félévi tevékenységéről

A szakmai beszámolót készítő személy neve:

Dr. Novák Ferenc

A beszámolót készítő személy telefonszáma:

82/315-086

A részletes szöveges szakmai beszámolót az év végi beszámolóhoz kell elkészíteni, a féléves részbeszámolóhoz a statisztikai adatlapokat kell kitölteni a www.bekeltetes.hu honlapon lévő program használatával.

Kérjük, hogy minden kérdésre válaszoljanak! A válaszoknál a sorok bővíthetőek.

1. Foglalja össze a békéltető testület 2010. évben végzett tevékenységeit! (A fogyasztói jogviták intézésén kívüli egyéb tevékenységek: szakmai rendezvények, publikáció, tanácsadás, ügyfélszolgálat, sajtó, rádió, TV megjelenés, PR tevékenység, stb.)

A Somogy Megyei Békéltető Testület a hatályos jogszabályok keretei között folyamatosan működött; a fogyasztók és a vállalkozások közötti egyezségek létrehozását tartotta elsődlegesnek, ennek sikertelensége esetén – az ügyek jellegére tekintettel – az elfogadható döntésekre törekedett a jogvitákban. Az ügyek száma az előző évihez közelítően alakult, a bonyolultabb szakmai kérdésekkel járó jogviták számának növekedése, és az év végén beérkezett kérelmek szokatlan aránya miatt a korábbi évekhez képest több ügyben húzódik át a döntés 2011-re.

2010. évben a  testület vezetői részt vettek az országos és regionális szakmai rendezvényeken, önállóan ilyen rendezvényt nem tartottunk. A testület titkárságán szinte folyamatos volt a személyesen, telefonon, vagy elektronikus úton tanácsot, útbaigazítást kérők száma, ezeknek egy része beadvánnyal is élt, míg mások, - nem kis arányban vállalkozások – a hatályos jogi előírásokról érdeklődtek. A testület vezetői, tagjai több iskolai és lakossági fórumon ismertették az eljárások indításának feltételeit. A regionális, a megyei és  helyi médiumokban a korábbi évinél is gyakrabban adtunk tanácsot, szerepeltünk élő adásokban a helyi Tv-kben, a Somogyi Hírlapban, a barcsi, a balatonföldvári, a csurgói városi Tv-kben, mindezekkel növeltük a fogyasztók tudatosságát, és a testület ismertségét, elfogadottságát. Mindehhez a világhálón való elérhetőségünk is lényegesen hozzájárult.

2. Ismertesse az előző évi azonos beszámolási időszakhoz képest történt lényegesebb változásokat! (A testület létszáma, összetétele, működési feltételei, ügyszám alakulása, növekedés/csökkenés okai, stb.)

A testület létszáma: 12 fő2010. évben  nem változott. A működési feltételeket a kamara folyamatosan biztosította; az évközben vásárolt laptop a nyilvántartást könnyítette, az egyidejű tárgyalások tartását segítette.

A testülethez 210 beadvány érkezett, ebből egyéb témájú levelezés, meghívó, tájékoztatás kérés: 8 volt.

A lezárt ügyek száma: 188 (az előző évben 198) volt, a 2009. évről áthúzódott ügyekkel együtt. 2011. évre áthúzódik: 23 ügy.

Az ügyszám  az áthúzódottak  figyelembevételével némileg nőtt, ezek többoldalú egyeztetést, szakvélemények beszerzését tették szükségessé,  a vállalkozások nehézkes, vagy tudatos halogató magatartása miatt „elnapolt” tárgyalásokat igényeltek, másrészt november-december hónapban az átlagot meghaladó beadvány érkezett a testülethez. Az ügyszám alakulását közvetlenül is befolyásolta, hogy évközben a PSZÁF és az NFH, valamint más szervek is hatáskört kaptak az egyéni fogyasztói panaszok intézésére.

3. Szövegesen értékelje a M1-2 mellékletben szereplő statisztikai adatokat és ismertesse az eljárások megszűnésének okait! (Ismertesse az egyezséget, illetve kötelezést segítő, akadályozó tényezőket, a fogyasztói visszajelzések arányát a határozatokban, ajánlásokban foglaltak betartásának alakulását, stb.)

A 2010 .évi ügyekből egyezség: 20 db, kötelezés:  5 db, ajánlás: 57 db, megszűntetés 106 db volt.

Az egyezség és a kötelezés az előző évihez hasonlóan alacsony arányú volt, a vállalkozások alávetési, teljesítési, (együttműködési) hajlandósága alig  javult; a megkeresésre egyes „renitens” közszolgáltatók (köztük állami nagyvállalat!) késlekedve válaszoltak, a meghallgatásokon nem vettek részt. (Pénzintézetek, bankok, építő cégek, biztosítók, távközlési vállalkozások.) A távolmaradt vállalkozásokkal lehetetlenné váltak az egyezségi kísérletek.

A fogyasztók visszajelzései a megszűntetések teljesítéséről 23 db, a vállalkozások visszajelzései 1 db.

A fogyasztók visszajelzései az ajánlások teljesítéséről 5 db, a vállalkozások visszajelzései 6 db, az elmaradásról a fogyasztók 11, míg a vállalkozások 14 esetben adtak jelzést.

A teljesítések összegezéseként az előző évi lassú javulás folytatódott. Pozitív példa: a Leder & Schuh Kft. egyedülállóan – felülbírálva a bevizsgálások elutasító szakvéleményét – még a meghallgatási tárgyalások előtt visszaadta a hibás cipők  vételárát a panaszosnak.

Az eljárások megszűntetésének egyéb okai voltak:

Hatáskör hiánya 5 db, illetékességből áttétel 9 db, kérelem visszavonása 3 db, hiánypótlás elmulasztása 15 db, a vállalkozás önként teljesített 23 db, az eljárás folytatása lehetetlen 18 db. Kedvező ebből a vállalkozások önkéntes teljesítésének aránya.

Egyetlen döntésünk ellen sem nyújtottak be bírósági keresetet

4. A ügyek tárgya szerinti bontásának megfelelően (M2 számú melléklet) ismertesse a főbb panasz okokat, milyen panaszok mögött húzódnak meg valószínűsíthetően nagyobb fogyasztói érdeksérelemre utaló jelenségek, e tekintetben volt e változás az előző évhez képest, előfordultak-e, s ha igen milyen korábban nem tapasztalt problémák, panaszok. A problémák leküzdése érdekében milyen intézkedéseket javasolnak (jogszabály-módosítás, egyeztetés az érintett szakmai érdekképviseleti szervezetekkel, fogyasztók tájékoztatása, fokozottabb hatósági fellépés, stb.

Az ügyek tárgya szerint az építőipari szolgáltatásokban az új lakások, építmények kivitelezési hibái, a 15-20 éve elvégzett olcsó tetőfedések, a külső szigetelések, nyílászáró cserék felületes végzése,  parkolójegy váltás elmulasztása, vitatása, az utazásszervezésben a szerződésektől eltérő utazási, étkezési, és szálláshely komfort nyújtása, a posta és távközlésben a számlákkal és tarifacsomagokkal kapcsolatos viták, a pénzügyi szolgáltatásoknál a fizetési késedelmek, törlesztési nehézségek, a biztosítók káresemény minősítési gyakorlata, a hitelközvetítők trükkjei voltak jellemzők. Magas számban érkeztek panaszok a győri székhelyű Beck Reisen Kft. és egy-egy kisebb kirándulásos termékbemutatókat szervező vállalkozás megtévesztő magatartása ellen is. A közüzemi szolgáltatások ellen megduplázódott panaszok között az ivóvíz, gáz és energia számlák, mérőórák cseréje, és a szemétszállítással kapcsolatos elszámolási  viták  voltak az eljárások okai. A javítás, karbantartás kategóriában az elhúzódó  munkákra, és ismétlődő hibákra érkeztek panaszok, az egyéb kategóriában pedig a parkolási díjviták szaporodtak.

A termékeket érintően továbbra is a hibás lábbelik, ruhaneműk cseréje miatti panaszok, az építőipari alapanyagok, 2010-ben pedig a számítástechnikai eszközök, mobiltelefonok, mobil-Internet és navigációs készülékek, kerti gépek, fotócikkek, bútorok hibái, az új és használt gépkocsik, motorkerékpárok jótállási-, szavatossági ügyei domináltak.

Határon átnyúló ügy a megyében nem volt.

Javasoljuk a jótállásos termékjavításoknál ismét kötelezővé tenni egy maximális határidőt, a kirándulásos termékbemutatók szabályozását, a hibás  lábbelik értékhatárhoz kötődő cseréjét, a kötelező bevizsgálások objektivitásának megteremtését, az ivóvíz mérőórák cseréjénél a szolgáltatók egyoldalú döntéseinek felülvizsgálatát, a hitelesítési folyamat szigorítását.

5. Az ügyek tárgya szerint, hogyan alakult az alapos és alaptalan kérelmek aránya, az eljárások milyen eredményre vezettek, (megszűnés, egyezség, ajánlás, kötelezés aránya) a jogviták megelőzése, ill. eredményesebb befejezése érdekében mit célszerű kommunikálni a fogyasztók, illetve a vállalkozások felé.

Az ügyek tárgya szerint megalapozott volt: 155 kérelem (82,5 %). A kiemeltebb szolgáltatási ágakban építőipari: 8 ügy (4,2 %), közüzemi: 28 ügy (15 %), biztosítás, nyugdíj, egészségbiztosítás: 7 ügy (3,7 %), egyéb:  11 ügy (5,9 %), szolgáltatások összesen 77 ügy, (41 %).

A termékek közül lábbelik: 28 ügy (15,0 %), híradástechnika: 8 ügy (4,2 %), háztartási és kerti gépek: 15 ügy (7,9 %), termékek összesen: 78 ügy (41,5 %), megalapozatlan volt 33 kérelem (17,5 %, a szolgáltatások közül a közüzemek ellen volt a legtöbb kérelem: 10 ügy (5,3 %), szolgáltatások összesen: 22 ügy (11,7 %). A termékek közül a híradástechnikai eszközök: 2 ügy, háztartási és kerti gépek: 2 ügy, közúti és egyéb járművek: 2 ügy (1-1 %-kal), termékek összesen: 11 ügy (5,8 %).

Határon átnyúló jogvita nem volt.

Szolgáltatások értékesítése nem hagyományos módon: 5 ügy (2,6 %), Termék értékesítése nem hagyományos módon: 9 ügy (4,8 %). A megalapozott  kérelmek mintegy 13 %-a egyezséggel, 37 %-a ajánlással, 3 %-a kötelezéssel végződött. A megalapozatlan kérelmekben az eljárásokat megszűntettük.

A jogviták megelőzése érdekében javasoljuk rendszeresen kommunikálni a fogyasztók és a vállalkozások számára a hatályos jótállási, szavatossági rendelkezéseket, a szerződésszegésekkel járó szankciókat, a kötbért és foglaló szabályait, a fizetési meghagyás új eljárási módját. A közüzemi számlák tartalmát a fogyasztó számára javasoljuk közérthetővé tenni.

6. Ismertesse a fogyasztói jogviták intézésével összefüggő lényegesnek tartott tapasztalatokat! (Tudják-e tartani az eljárási határidőket, mennyi az átlagos ügyintézési határidő, egy testületi tag által, illetve írásban lefolytatott eljárások száma, értékelje a vállalkozások együttműködési készségét, alávetések alakulása, nyilvánosságra hozatal oka, száma, módja, a tanács határozata, ajánlása elleni jogorvoslatok száma, eredménye, stb.)

A jogvitákat a testület átlagosan 20-40 nap alatt befejezte. A 90-120 napig elhúzódó ügyek okai:  a hiánypótlásokkal   késlekedő fogyasztók, illetve a válasziratokat nem küldő vállalkozások, az egyes ügyek bonyolultsága, valamint a   megszűnt, elköltözött cégek felkutatása voltak.

Testületi tag egyedül járt el 84 ügyben. Ebből 42 ügyben az elnök szűntette meg az eljárást, vagy végzett egyéb eljárási cselekményt. Írásban nem folytattunk le eljárást.

A vállalkozások együttműködési készsége lényegében nem javult az előző évhez képest. Az együtt nem működő 13 céget – a jogszabályi előírásoknak megfelelően – Internetes honlapunkon jelentettük meg. Kedvező fogadtatásáról több fogyasztói visszajelzést kaptunk.

Jogorvoslati eljárást nem kezdeményeztek döntéseink ellen.

7. Ismertesse a testület működését segítő, illetve akadályozó körülményeket! (Személyi, tárgyi feltételek, jogszabályi környezet, finanszírozás, a kamarával való együttműködés értékelése, együttműködés más szervezetekkel, stb.)

A testület működési feltételeit a kamara folyamatosan biztosította. A kormányzati támogatás 2010-ben is késve érkezett. A sajtó rendszeres híradásai,  a fogyasztók tájékoztatása kedvezően hatott a testület ismertségére.

A jogszabályi változások segítették a jogviták intézését.

A kamarával, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság kirendeltségével, a civil fogyasztóvédőkkel zavartalan volt az együttműködés.

8. Ismertesse a testületeket, illetve a fogyasztóvédelmet érintő esetleges jogi szabályozásra vonatkozó észrevételeit, javaslatait!

A beszámoló előző pontjainál tett javaslatokhoz a testületi döntések (ajánlások) hatékonysága, valamint az együtt nem működő vállalkozások (pl. fogyasztóvédelmi hatósági) szankcionálása törvényi feltételeinek megteremtését kérjük.

A 151/2003-as Kormányrendelet mellékletében a tartós fogyasztási cikkek körét javasoljuk a technikai változásokhoz,  az új árarányokhoz igazítani.

9. A szakmai beszámoló kötelező mellékletei

Kérjük, az alábbi mellékletet nyújtsák be a szakmai beszámoló részeként:

 

(M1)

(M2)

(M3/a,b)

Statisztikai adatlap a békéltető testület 2010. évi ügyeiről

Statisztikai adatlap a békéltető testülethez 2010. évben beadott ügyek tárgy szerinti megoszlása

Statisztikai adatlapok a békéltető testület tagjainak 2010.évi tevékenységéről

 

 

A szakmai beszámoló hitelesítése

Alulírott Kedvezményezett kijelentem, hogy a Szakmai beszámolóban szereplő adatok és a mellékelt dokumentumok hitelesek és a valóságnak megfelelnek.

Dátum: Kaposvár, 2011. január 11.

Dr. Novák Ferenc

a testület elnökének cégszerű aláírása

 

 






Belépés
Név:
Jelszó:
OK
Köszöntő
Gyakran ismételt kérdések
Fogyasztók által gyakran feltett kérdések és válaszok
Fogyasztóvédelmi szervezetek
Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület
Európai Fogyasztók szervezete
Fogyasztóvédelmi egyesületek Országos szövetsége
Európai Fogyasztói Központ
Érdekvédelmi Tanácsadók Országos Szövetsége
Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete
Társadalmi Unió
Tudatos Vásárlók Egyesülete
Jogszabálygyűjtemény
Fogyasztóvédelmi jogszabályok
Fogyasztóvédelmi törvény
Cikkek, kiadványok
Beszámolók
A Békéltető Testületek 10 éve
Alternatív vitarendezés határon innen és túl
Alávetési nyilatkozat nyomtatvány
NGM tájékoztató
Fogyasztóvédelemmel kapcsolatos rendezvények
10 éves a békéltető testület rendezvény
TESTÜLETEK  ·  TÁJÉKOZTATÁS AZ ELJÁRÁS MENETÉRŐL  ·  KÉRELEM BENYÚJTÁSA  ·  LINKGYŰJTEMÉNY  ·  ALÁVETÉSI NYILATKOZATOK  ·  EGYÜTT NEM MŰKÖDŐ VÁLLALKOZÁSOK

A honlap a
Szociális és Munkaügyi Minisztérium
támogatásával jött létre.